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物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
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三、物流企業服務流程再造思路、原則
（一）物流企業服務流程再造思路
開展服務流程再造需要改革原有的服務規模和范圍，這意味著主要的挑戰并不是理解和設計流程，而是在于實施這些改革，從而缺德預期的進步。已正常運作了多年的企業通常都傾向于墨守成規，因此，必須設法把對改革的阻力轉變成積極參與的動力。文章提出一個供物流企業實施流程再造時刻參考的思路框架。
從許多方面來說，設計可能是整個SBPR中最容易的一部分。事實表明，絕大部分失敗的SBPR項目是沒能落實新的設計。必須認識到：效益來自改革，但改革往往難于讓人們接受和實現。開展SBPR工作的思路有五個關鍵階段構成：
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圖2 物流企業服務流程再造思路
（二） 物流企業服務流程再造原則
物流企業服務流程再造需遵循以下原則：
1.以企業目標位導向調整組織機構
在傳統的管理模式下，勞動分工使各部門具有特定的職能，同一時間只能由一個部門完成某項服務的一部分。服務流程再造打破了職能的界限，由一個人或一個工作組來完成服務的所有步驟。隨著市場競爭的加劇，企業需要通過再造為提供更好的服務，并將服務流程再造作為發展業務和拓寬市場的機會。
2.最高管理層具備改革決心和戰略愿景
畢竟對企業而言，向流程企業轉變可以說是大東干戈或者說是一個大手術。領導者必須從戰略高度和企業自身的利益去考慮其可行性，一旦決定要變革，必須要有最高領導的堅決支持，自上而下地改革才可能成功。從操作層面來講，最高管理層需要對變革的愿景有個充分的認識，并且直接領導，明確目標，分配工作和資源，還要對改革的進程有全面的監督和控制，在改革的出事階段，標桿瞄準（benchmarking）是進行規劃很好的幫助，在變革起步的時候，有個清晰的思路對后續的活動是一個好的開端。高層領導持續性地參與和明確的支持能明顯提高服務流程再造成功的概率。因為服務流程再造是一項跨職能的工程，是改變企業模式和人的思維方式的變革，必然對員工和他們的工作產生較大影響。